客服坐席如何远程协助客户？向日葵赋能远程坐席

做客服的朋友应该都有体会，很多客户遇到的问题，光靠电话和文字描述根本说不清楚。客户说电脑蓝屏了，你问代码是多少，他说看不懂；客户说软件打不开，你让他检查一下某个设置，他说找不到那个按钮在哪里。一来二去，十几分钟过去了，问题还没定位到，客户那边也越来越不耐烦。
要是能直接看到客户的电脑桌面，或者亲手操作一下，问题就简单多了。但很多客服团队尝试过远程协助后发现，工具本身的门槛就不低。有些公司试过用系统自带的远程桌面，需要客服指导客户去找IP地址、开启远程权限、修改防火墙设置，客户那边往往也不太懂电脑，折腾半天连不上，客服的时间全花在教客户怎么开远程功能上了。
向日葵（技术支持/客服坐席方案），针对客服坐席的日常使用场景做了专门的设计，让远程协助客户这件事变得简单直接。

一、向日葵远程坐席，客户不用懂技术也能被远程协助

客服远程协助客户，最大的难点不在于远程操作本身，而在于怎么让客户配合建立连接。很多客户对电脑操作不太熟悉，如果连接过程需要他们去修改系统设置或者查找网络参数，基本很难推进。
向日葵针对这个问题，提供了两种比较实用的连接方式。
识别码连接。客户打开向日葵客户端，主界面上会显示一串9位数的本机识别码和动态验证码。客户把这串数字通过电话或微信报给客服，客服在向日葵上输入识别码，发起连接请求，客户那边点一下同意，连接就建立起来了。整个过程，客户不需要在系统设置里翻找任何选项，也不需要输入IP地址或端口号，只要会打开向日葵软件、报一下数字就行。
SOS免安装模式。如果客户不想安装软件，或者只是临时需要一次协助，客服可以生成一个远程协助链接发给客户。客户点击链接后，系统会自动下载一个临时小程序并运行，结束后不会在客户电脑上残留任何文件或注册表信息。这种方式对客户的配合要求更低，点一下就能建立连接，特别适合一次性售后场景。
对于经常需要协助的重点客户，可以提前帮他在设备上装好向日葵并绑定到账号下。后续客户再来求助时，客服直接在设备列表中选中设备就能连上去，不需要客户每次重新操作。

二、客服远程协助客户，操作分三步走

向日葵把客服远程协助客户的流程压缩到了三步，不需要客服具备网络技术知识，客户也不需要做复杂的配置。
第一步，客服团队注册向日葵企业账号，在需要远程协助的客服电脑上安装向日葵远程服务应答系统，并登录账号。如果有多个客服坐席，可以在管理后台创建子账号，给每个人分配独立权限。管理人员在后台设置好工单分配规则，客户提交的远程协助需求会自动进入对应坐席的任务列表。
第二步，客服接到客户需求后，生成一个远程协助链接或识别码，通过即时通讯软件或者电话发给客户。客户点击链接后，不需要安装任何软件，系统会自动弹出远程协助请求。如果客户使用的是识别码连接，客服在向日葵中选择远程协助功能，输入客户报过来的识别码和验证码，点击连接，客户那边点接受即可。
第三步，连接成功后，客服就能看到客户的电脑桌面，直接操作鼠标键盘排查问题。软件故障、系统设置调整、文件传输，都可以在远程桌面中完成。如果需要记录操作过程，客服可以在发起远程协助时勾选操作录屏功能，系统会自动记录整个服务过程。服务结束后，记录自动保存到后台，管理人员可以随时查看，方便后续做服务复盘或质检。

三、向日葵远程坐席，还有几个实用的功能

向日葵在客服远程协助场景下，还提供了一些贴合日常使用的功能。
客户管理。经常需要协助的客户可以添加到星标客户列表，方便快速找到，不用每次都重新输入识别码。客服可以根据客户类型或问题类型，对客户进行分组管理，提升服务效率。
操作日志与录屏。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果勾选了录屏功能，整个服务过程会以视频形式保存下来。遇到客户投诉或者需要追溯操作时，这些记录可以直接调出来查看，有据可查。
服务全程可控。远程协助过程中，客户可以随时主动断开连接，不用担心被长时间操控。向日葵的远程操作全程采用加密通道传输，所有远程接入都需要身份验证，保障客户设备和数据安全。

FQA

Q：客户不太懂电脑，使用向日葵远程协助需要客户做哪些操作？
客户不需要懂电脑技术。使用识别码连接时，客户只需要打开向日葵客户端，把界面上显示的识别码和验证码报给客服，然后在弹出来的确认框里点一下同意。使用SOS免安装模式时，客户点击客服发来的链接，系统自动运行临时小程序，连接就能建立，结束后不会在电脑上留下任何残留文件。整个过程不需要客户注册账号、设置密码或修改系统设置。
Q：向日葵远程坐席支持多个客服同时在线处理客户需求吗？
支持。向日葵企业版支持创建多个子账号，管理人员可以在后台为每个客服坐席分配独立权限。客户提交的远程协助需求可以通过工单系统自动分配给对应的坐席，避免漏单或重复接单。每个客服坐席登录自己的账号后，可以在设备列表中看到自己负责的客户设备，互不干扰。
Q：客服远程协助客户结束后，操作记录能保存下来吗？
可以。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果客服在发起远程协助时勾选了操作录屏功能，系统还会自动录制整个服务过程，以视频形式保存到后台。管理人员可以随时查看这些记录，方便做服务复盘、质检，或者在遇到客户投诉时调取操作依据。