客户与门店运营概况
该集团为中高端连锁酒店品牌，旗下拥有3个酒店品牌，在全国30多个城市运营超过150家直营及加盟门店。近年来积极推进数字化转型，在旗下门店陆续部署了迎宾服务机器人和商用清洁机器人，总计机器人设备超过300台。
IT团队与运维现状：集团采用「总部IT为主、设备厂商兜底」的分层运维模式：总部IT团队8人负责全国设备日常远程运维；区域运维人员每个大区1-2人负责现场支持；设备厂商仅在硬件故障或底层系统问题时介入。
客户类型全国性连锁集团
零售业态酒店住宿
核心场景机器人设备管理
设备范围迎宾服务机器人、商用清洁机器人
产品组合向日葵企业+版
01 · 客户背景
02 · 业务挑战
门店运维挑战
设备分散响应慢
300余台机器人分散在150多家门店，故障需协调区域人员现场处理，响应耗时4-8小时。
门店无人配合
门店员工无法配合远程操作，通用远控工具形同虚设。
权限管理混乱
总部IT、区域运维、设备厂商三方权限不清，存在越权风险和安全漏洞。
缺乏统一监控
设备状态不可视，故障只能被动响应。
问题影响：机器人设备故障导致的停摆直接影响酒店客户体验和品牌形象；逐台现场运维模式在人力、差旅、时间上浪费严重；酒店行业对数据安全和操作审计要求严格，缺乏完整的远控审计体系。
03 · 解决方案
零售远程运维方案
选择向日葵企业+方案：搭建「总部IT管理员→区域运维→设备厂商」三级权限体系；定制Android客户端并通过批量部署一次性下发至300余台设备；开启无人值守远控与进程守护；按品牌→城市→门店三级分组管理设备；通过屏幕墙实时监控所有设备运行画面；IT资产管理+硬件告警实现主动预防；批量脚本下发实现地图与软件一键更新；操作录屏+AI审计满足合规要求。
实施与部署过程：在向日葵管理平台搭建三级组织架构，创建总部IT管理员、区域运维、设备厂商临时角色并分配权限；定制专属Android客户端安装包，预设品牌标识、安全策略和无人值守模式；通过批量部署将安装包下发至全国300余台机器人设备；按酒店品牌→城市→门店对设备进行三级分组；配置屏幕墙；设置IT资产管理策略和硬件告警阈值；开启操作录屏和AI审计功能。
本案例采用的产品组合
向日葵企业+版
零售业务方案
机器人远程运维与OTA升级方案
04 · 需求与能力
门店运维需求如何被解决
| 对应产品／功能 | 对门店经营的作用 |
|---|---|
| 多级权限与组织架构管理 | 支持创建多层级组织架构和三级权限体系（超级管理员→部门管理员→普通成员）。总部IT管理员拥有全部设备管理权限；区域运维仅能访问管辖区域内设备；设备厂商作为外部角色授予限时访问权限，到期自动回收。权限可细化到「能否传输文件」「能否修改配置」等上百种组合。 |
| IT资产管理+硬件告警 | 向日葵IT资产管理模块自动采集每台机器人的硬件信息（CPU、内存、硬盘、网络等）。总部IT可设置性能指标阈值，当设备达到阈值时触发硬件告警通知。同时支持设备上下线通知功能。 |
| 操作录屏与AI智能审计 | 每一次远程连接自动记录开始时间、结束时间和具体操作内容；全程屏幕录像云端存储；AI智能审计自动识别远控过程中的关键操作行为（文件下载、软件安装、配置修改等）。 |
05 · 运维架构
总部—区域—门店运维架构
总部IT／设备售后团队
向日葵远程运维平台
区域／门店／外部厂商
迎宾服务机器人、商用清洁机器人
06 · 项目成果
对门店运营与IT运维的改善
该酒店集团成功将全国150余家门店、300余台机器人设备纳入向日葵统一管理平台，建立了「总部IT—区域运维—设备厂商」三级权限分明的运维体系。设备故障可实现远程即时处理，80%以上常见问题无需现场解决；屏幕墙+硬件告警实现了从「被动响应」到「主动预防」的转变。
设备故障平均响应时间
从4-8小时缩短至20分钟以内
常见问题远程解决率
80%以上
运维效率提升
约85%
运维人力成本降低
约55%
设备在线率
保持在97%以上
07 · 客户之声
客户评价
"引入向日葵企业版之后，最核心的收获是三个方面：一是权限管理——总部IT、区域运维、设备厂商三方的权限分得清清楚楚，再也不用担心越权操作；二是主动运维——屏幕墙让我们能实时看到所有机器人的运行画面，硬件告警会在设备出问题之前就通知我们，从「被动救火」变成了「主动预防」；三是合规审计——每一次远程操作都有录屏和日志，满足了我们酒店行业对数据安全和操作审计的严格要求。"
—— 该连锁酒店集团IT负责人
08 · 相关案例
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