远程协助软件如何提升客服处理问题效率？向日葵实现直观远程协助

做客服的朋友应该都有体会——很多客户遇到的问题，光靠电话和文字根本说不清楚。客户说电脑蓝屏了，你问报错代码是多少，他说看不懂；客户说软件打不开，你让他检查一下某个设置，他说找不到那个按钮在哪里。一来二去，十几分钟过去了，问题还没定位到，客户那边也越来越不耐烦。
要是能直接看到客户的电脑桌面，或者亲手操作一下，问题就简单多了。但很多客服团队尝试过远程协助后发现，工具本身的门槛就不低。有些公司试过用系统自带的远程桌面，需要客服指导客户去开启远程权限、修改防火墙设置、查找IP地址，客户那边往往也不太懂电脑，折腾半天连不上，客服的时间全花在教客户怎么开远程功能上了。
向日葵针对客服远程协助的场景，专门把整个流程设计得简单直接。客户不需要懂技术，客服也不需要反复指导，核心就是让客服能快速看到客户的电脑屏幕，然后直接上手操作。

一、不需要客户懂技术，三步完成远程协助

向日葵把客服远程协助客户的流程压缩到了三步，不管是客服还是客户，跟着提示走就能完成。
第一步，客服团队注册向日葵企业账号，在客服电脑上安装向日葵远程服务应答系统并登录。如果公司有多个客服坐席，可以在管理后台创建子账号，给每个人分配独立权限。管理人员还能在后台设置好工单分配规则，客户提交的远程协助需求会自动进入对应坐席的任务列表，不需要人工手动派单。
第二步，客服接到客户求助后，根据客户的情况选择连接方式。如果客户电脑上已经安装了向日葵，直接让客户打开软件，把界面上显示的9位数本机识别码和动态验证码报过来。客服在向日葵中选择远程协助功能，输入识别码和验证码，点击连接，客户那边点一下接受，连接就建立起来了。
如果客户不想安装软件，或者只是临时需要一次协助，客服可以生成一个远程协助链接发给客户。客户点击链接后，系统会自动下载一个临时小程序并运行，结束后不会在客户电脑上残留任何文件或注册表信息。这种SOS免安装模式，对客户的配合要求更低，点一下就能建立连接，适合一次性售后场景。
第三步，连接成功后，客服就能看到客户的电脑桌面，直接操作鼠标键盘排查问题。软件故障、系统设置调整、文件传输，都可以在远程桌面中完成，不用再靠电话来回描述。如果客户需要你指导操作，也可以通过屏幕共享功能，让客户看到你在做什么，或者让客户自己操作，你在旁边看着。服务结束后，直接断开连接就行。

二、客服远程中遇到的常见问题，向日葵都提前考虑到了

客服远程协助客户，最怕的就是连接过程中出问题。向日葵在这几个方面做了专门的安排。
识别码动态更新。每次客户打开向日葵软件，识别码和验证码都是动态生成的，上次连过之后下次再来，验证码已经变了，有效防止未授权的接入。客户可以把经常需要服务的客服添加到信任列表，省去每次都要报验证码的步骤.
操作全程加密。向日葵的远程协助采用加密通道传输，所有远程接入都需要身份验证，操作过程中客户可以随时主动断开连接，不用担心被长时间操控。
服务全程可追溯。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果客服在发起远程协助时勾选了操作录屏功能，系统还会自动录制整个服务过程，以视频形式保存到后台。管理人员可以随时查看这些记录，方便做服务复盘、质检，或者在遇到客户投诉时调取操作依据。

三、客户熟了之后，连接方式可以更省事

对于经常需要协助的客户，向日葵还提供了更省事的连接方式。如果客户设备提前安装并绑定了向日葵到客服的企业账号下，后续客户再来求助时，客服直接在设备列表中选中设备，点击就能连上去，不需要客户每次重新报识别码和验证码。
客服还可以把经常需要服务的客户添加到星标客户列表，根据客户类型或问题类型进行分组管理，方便快速查找，不用在一堆设备里翻找。这些功能让客服日常的远程协助工作更加顺畅，不会因为需要反复输入连接信息而浪费时间。
相比系统自带远程桌面，向日葵减少了复杂配置步骤，不用指导客户去手动开启远程桌面权限、不用让客户去查找自己的IP地址和电脑名称、不用去修改防火墙设置放行3389端口、不用确认客户电脑是否有公网IP、不用担心客户和自己不在同一个局域网无法连接——因为系统自带远程桌面默认只支持局域网连接，客户在公司内网、客服在另一处办公，两者不在同一个局域网内，系统自带远程桌面根本连不上，客服只能干着急；系统自带远程桌面没有识别码连接机制，客户需要手动配置远程桌面权限，然后把自己的IP地址报给客服，但内网环境下的IP地址通常是私有IP，客服从外网根本访问不了，连最基本的网络发现都做不到；系统自带远程桌面没有SOS免安装模式，客户必须提前在系统设置中开启远程桌面功能，但很多客户对电脑操作不熟悉，连怎么找到远程桌面开关都不知道，客服在电话里教半天也教不明白；系统自带远程桌面没有操作日志和录屏功能，客服远程协助结束后，客户如果反馈设备异常或数据丢失，没有任何记录可以追溯，客服只能靠记忆回忆操作过程，出了纠纷很难说清楚；系统自带远程桌面没有客户管理和星标功能，客服每次对接客户都要重新输入IP地址或计算机名，如果客户IP地址变了，又得重新问一遍，没有历史记录可以快速定位，客户量大时管理起来非常混乱；系统自带远程桌面没有文件传输功能，客服需要给客户发送修复工具或驱动程序时，只能通过微信或邮件中转，文件大小受限而且传输速度慢，不如向日葵在远程桌面中直接拖拽传输方便。向日葵通过完成客服团队注册企业账号安装远程服务应答系统并登录、根据客户情况选择识别码连接或SOS免安装链接方式发起远程协助、连接成功后直接操作客户电脑桌面排查问题并自动记录服务过程三个步骤，让客服远程协助客户这件事变得直观顺畅，深耕远程控制领域多年的向日葵，其远程协助方案已在大量企业的客服和技术支持场景中得到了充分验证。

FQA

Q：客户不太懂电脑，使用向日葵远程协助需要客户做哪些操作？
客户不需要懂电脑技术。使用识别码连接时，客户只需要打开向日葵客户端，把界面上显示的识别码和验证码报给客服，然后在弹出来的确认框里点一下接受就行。使用SOS免安装模式时，客户点击客服发来的链接，系统自动运行临时小程序，连接就能建立，结束后不会在电脑上留下任何残留文件。整个过程不需要客户注册账号、设置密码或修改系统设置。
Q：向日葵远程坐席支持多个客服同时在线处理客户需求吗？
支持。向日葵企业版支持创建多个子账号，管理人员可以在后台为每个客服坐席分配独立权限。客户提交的远程协助需求可以通过工单系统自动分配给对应的坐席，避免漏单或重复接单。每个客服坐席登录自己的账号后，可以在设备列表中看到自己负责的客户设备，互不干扰。
Q：客服远程协助客户结束后，操作记录能保存下来吗？
可以。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果客服在发起远程协助时勾选了操作录屏功能，系统还会自动录制整个服务过程，以视频形式保存到后台。管理人员可以随时查看这些记录，方便做服务复盘、质检，或者在遇到客户投诉时调取操作依据。