企业 it 运维管理体系详解

企业 IT 运维管理体系是一套复杂且全面的架构，旨在确保企业信息技术系统稳定、高效、安全地运行，从而有力支撑企业的业务发展。其涵盖了明确的目标规划、严谨的架构设计、规范的流程管理、高效的工具运用以及专业的人员管理等多个关键部分。

一、目标规划

1、 保障系统稳定运行：企业的信息技术系统是业务开展的基石，包括服务器、网络设备、操作系统、数据库等。通过日常巡检、实时监控以及预防性维护等手段，确保这些系统 7×24 小时不间断运行。例如，在电商企业的促销活动期间，IT 运维团队提前对服务器进行性能优化，增加服务器内存和 CPU 资源，确保服务器能够承受高并发访问，保障每一笔交易顺利完成，避免因系统故障导致订单丢失和客户流失。
2、 提升服务质量：建立标准化的服务流程和响应机制，快速解决用户遇到的 IT 问题。通过服务台集中受理用户的服务请求，对问题进行分类、优先级划分，并及时安排人员处理。同时，定期对用户进行满意度调查，根据反馈不断优化服务流程，提高用户对 IT 服务的满意度。例如，规定一般问题在 2 小时内响应，4 小时内解决；紧急问题立即响应，1 小时内解决，确保用户的工作不受影响。
3、 降低运维成本：通过优化资源配置，合理利用云计算、虚拟化等技术，避免资源的闲置和浪费。对服务器资源利用率低的情况，进行服务器整合或调整配置，减少不必要的硬件采购和租赁费用。同时，采用自动化运维工具，减少人工操作，提高运维效率，降低人力成本。例如，利用云计算的弹性计算功能，根据业务量的变化自动调整计算资源，在业务低谷期减少资源使用，降低成本。

二、架构设计

1、 基础设施层：包括服务器、存储设备、网络设备等硬件设施，以及操作系统、数据库管理系统、中间件等基础软件。这是 IT 运维管理的基础，需要对其进行统一管理和监控，确保其稳定运行。例如，对服务器进行统一的资产管理，记录服务器的配置信息、采购时间、保修期限等，方便进行维护和升级。
2、 应用层：涵盖企业的各类业务应用系统，如 ERP、CRM、OA 等。对应用系统进行全生命周期管理，包括应用系统的部署、监控、维护、升级等。在应用系统上线前，进行充分的测试，确保其功能正常、性能稳定；上线后，利用监控工具实时掌握应用系统的运行状态，及时发现并解决性能瓶颈等问题。
3、 管理层：负责制定 IT 运维管理策略、流程和标准，对运维工作进行统筹规划和管理。建立运维团队的组织架构，明确各岗位的职责和权限，制定绩效考核制度，激励运维人员提高工作效率和质量。例如，制定变更管理流程，规定变更的申请、审批、实施、验证等环节的操作规范和责任人。
4、 数据层：存储企业 IT 运维管理过程中产生的各类数据，如设备状态数据、性能指标数据、故障数据、服务请求数据等。通过对这些数据的分析，挖掘数据价值，为运维决策提供依据。例如，通过分析故障数据，找出故障发生的规律和原因，提前采取预防措施，降低故障发生率。

三、流程管理

1、 事件管理：当 IT 系统发生故障或异常事件时，及时进行记录、分类、优先级划分和处理。通过事件管理流程，快速恢复系统的正常运行，减少对业务的影响。例如，当服务器死机时，运维人员立即按照事件管理流程，对事件进行记录，判断故障的严重程度，采取相应的措施进行处理，如重启服务器、检查硬件设备等。
2、 问题管理：对事件进行深入分析，找出事件发生的根本原因，制定解决方案，防止类似事件再次发生。建立问题知识库，将问题的原因、解决方案等信息进行记录和共享，方便运维人员在遇到类似问题时快速解决。例如，通过对服务器频繁死机问题的分析，发现是由于内存不足导致的，于是增加服务器内存，并将该问题的解决方法记录到知识库中。
3、 变更管理：对 IT 系统的任何变更，如软件升级、硬件更换、配置调整等，都要进行严格的管理。通过变更管理流程，确保变更的安全性和可控性，避免因变更导致系统故障。在进行变更前，进行充分的评估和测试，制定详细的变更计划和回退方案；变更实施过程中，密切监控系统的运行状态，确保变更顺利进行。
4、 配置管理：对 IT 系统中的所有配置项进行统一管理，包括硬件设备的配置、软件系统的配置、网络设备的配置等。建立配置管理数据库（CMDB），记录配置项的信息和变更历史，确保配置信息的准确性和一致性。例如，在对服务器进行配置调整时，及时更新 CMDB 中的相关信息，方便后续的管理和维护。

四、工具运用

1、 监控工具：利用监控工具对 IT 系统的运行状态进行实时监控，包括服务器性能监控、网络流量监控、应用系统性能监控等。常见的监控工具如 Zabbix、Prometheus 等，通过设置合理的阈值，当指标超出正常范围时，及时发出告警信息。例如，当服务器的 CPU 使用率超过 80% 时，监控工具自动向运维人员发送短信或邮件告警，运维人员可以及时采取措施进行处理。
2、 自动化运维工具：使用自动化运维工具实现运维任务的自动化，如向日葵自动化运维平台，可进行服务器配置管理、软件部署、故障检测等任务。通过编写自动化脚本，批量对服务器进行配置更新、软件安装等操作，减少人工操作和错误。例如，利用自动化脚本，在短时间内将新的安全补丁部署到所有服务器上，提高运维效率。
3、 服务管理工具：借助基于 ITIL 框架的服务管理工具，如 ServiceNow、Jira Service Management 等，对服务请求、事件、问题和变更进行管理。规范服务流程，提高服务质量，实现服务的全生命周期管理。例如，用户通过服务管理工具提交服务请求，运维人员可以在工具中查看请求的详细信息、处理进度，并进行相应的操作。

五、人员管理

1、 团队组建：根据企业的 IT 运维需求，组建专业的运维团队，包括系统管理员、网络管理员、数据库管理员、安全管理员等。明确各岗位的职责和技能要求，确保团队成员具备相应的专业知识和技能。例如，系统管理员负责服务器操作系统的安装、配置和维护，需要具备操作系统的相关知识和技能。
2、 培训与发展：定期对运维人员进行培训，提升其专业技能和综合素质。培训内容包括新技术的应用、运维工具的使用、服务流程的优化等。同时，为运维人员提供职业发展规划，鼓励他们不断学习和进步。例如，组织运维人员参加云计算技术培训，使其掌握云平台的运维管理技巧，为企业的数字化转型提供支持。
3、 绩效考核：建立科学的绩效考核制度，对运维人员的工作绩效进行评估。考核指标包括服务质量、工作效率、故障处理能力、团队协作等方面。根据考核结果，对表现优秀的运维人员进行奖励，对表现不佳的运维人员进行辅导和改进。例如，对于在故障处理中表现出色，快速解决重大故障的运维人员，给予一定的物质奖励和精神奖励。

拓展阅读：

1、 ITIL 框架的应用：ITIL 框架为 IT 服务管理提供了标准流程，如事件管理、问题管理、变更管理等。企业应用时，需结合自身业务，梳理流程步骤，明确各环节责任人，配置相应工具，如 ServiceNow，实现 IT 服务的规范化管理。
2、 自动化运维脚本编写基础：编写自动化运维脚本，需掌握 Python 或 Shell 语言。Python 有丰富库，方便系统管理；Shell 常用于 Linux 系统自动化任务。学习变量定义、流程控制语句（如 if、for 循环）等语法，能编写简单自动化脚本，如服务器批量文件复制脚本。
3、 服务器性能优化方法：优化服务器性能，可从硬件和软件着手。硬件上，升级 CPU、内存；软件方面，优化操作系统参数，如调整内存分配策略，优化应用程序代码，减少资源占用，定期清理服务器日志和临时文件，释放磁盘空间 。