远程客服坐席怎么高效办公？向日葵简化客户运维

做客服的朋友应该都有体会，现在的工作节奏跟以前不一样了。以前大家都在一个办公室坐着，同事之间喊一声就能帮忙看个问题。现在居家办公、轮岗值班、临时切换工作地点的情况越来越多，客服坐席能不能稳定地远程办公，直接影响着客户问题的处理速度。
但说起来简单，做起来又是另一回事。很多客服团队试过远程办公，发现工具根本跟不上需求。客户打电话过来说系统报错了，客服想远程连上去看看怎么回事，结果自己这边连工具都没搞定，客户那边等得不耐烦，反而更生气了。
客服远程办公最基础的需求就是能稳定地远程操作客户的电脑，帮忙解决问题。可很多团队一开始用的工具，要么操作门槛太高，要么连接不稳定。有些公司试过用系统自带的远程桌面，但配置起来确实麻烦。需要客服自己去找客户电脑的IP地址，还要指导客户开启远程权限、改防火墙设置。客服不是在解决客户问题，而是在教客户怎么开远程功能，一个电话打下来，一半时间都在折腾连接。
另外，客服工作跟一般的远程操作还不一样，需要记录。客户刚才说了什么问题，客服是怎么操作的，操作完之后有没有留下凭证。这些信息以前靠客服自己记在工单里，但容易出错，也容易出现遗漏。特别是遇到客户投诉的时候，没有操作记录，说不清楚到底是谁的问题。
向日葵（技术支持/客服售后方案）是专门针对客服售后场景设计的。不用客户去弄那些复杂的网络设置，客服团队自己也能快速搭建起远程支持体系。

一、向日葵从客户接入到服务记录，打通客服运维全流程

向日葵在客服远程运维场景上做了不少针对性的设计。首先是客户接入这块，向日葵支持SOS免安装协助模式。客户那边不需要提前安装任何软件，客服生成一个链接或者识别码发给客户，客户点一下或者输入识别码，就能接受远程协助。客户的操作门槛降得很低，不用下载软件，不用注册账号，也不需要在系统设置里翻来翻去。
在客服的工作流程上，向日葵把工单管理和远程控制整合在了一起。客户提交需求后，系统会自动分配给对应的客服坐席，避免了漏单或者重复接单的情况。客服在远程协助的过程中，可以打开录屏功能，自动把整个服务过程记录下来，包括每一步操作、每一次点击。这些记录支持导出保存，后续做服务复盘、质检，或者遇到客户投诉需要核实时，都能调出来看。

二、向日葵简化客户运维，操作分三步走

用向日葵搭建客服远程运维体系，操作步骤主要围绕注册部署和权限分配展开。
第一步，客服团队注册向日葵企业账号。然后在需要远程协助的客服电脑上安装向日葵远程服务应答系统，登录账号。如果有多个客服坐席，可以在管理后台创建子账号，给每个人分配独立的坐席权限。管理人员在后台设置好工单分配规则，客户提交的远程协助需求会自动进入对应坐席的任务列表。
第二步，客服接到客户需求后，生成一个远程协助链接或者识别码，用即时通讯软件发给客户。客户点击链接后，不需要安装任何软件，系统会自动弹出远程协助请求。如果客户用的是识别码连接，客服在向日葵中选择远程协助功能，输入客户报过来的识别码和验证码，点击连接，客户那边点接受即可。
第三步，连接成功后，客服就能看到客户的电脑桌面，直接操作鼠标键盘排查问题。软件故障、系统设置调整、文件传输，都可以在远程桌面中完成。如果需要记录操作过程，客服在发起远程协助时勾选操作录屏功能，系统就会自动记录整个服务过程。服务结束后，记录自动保存到后台，管理人员可以随时查看。

三、向日葵客服远程运维，还有几个实用场景

向日葵在客服远程运维场景下，还提供了一些贴合日常使用的功能。
客户管理。经常需要协助的客户可以添加到星标客户列表，方便快速找到，不用每次都重新输入识别码。客服可以根据客户类型或问题类型，对客户进行分组管理，提升服务效率。
操作日志与录屏。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果勾选了录屏功能，整个服务过程会以视频形式保存下来。遇到客户投诉或者需要追溯操作时，这些记录可以直接调出来查看，有据可查。
服务全程可控。远程协助过程中，客户可以随时主动断开连接，不用担心被长时间操控。向日葵的远程操作全程采用加密通道传输，所有远程接入都需要身份验证，保障客户设备和数据安全。

FQA

Q：客户不熟悉电脑操作，向日葵远程运维需要客户做哪些准备？
客户不需要做复杂的准备。使用识别码连接时，客户打开向日葵客户端，把界面上显示的识别码和验证码报给客服，然后在弹出来的确认框里点一下同意就行。使用SOS免安装模式时，客户点击客服发来的链接，系统自动运行临时小程序，连接就能建立，结束后不会在电脑上留下任何残留文件。整个过程不需要客户注册账号、设置密码或修改系统设置。
Q：向日葵远程客服运维支持多个坐席同时处理客户需求吗？
支持。向日葵企业版支持创建多个子账号，管理人员可以在后台为每个客服坐席分配独立权限。客户提交的远程协助需求可以通过工单系统自动分配给对应的坐席，避免漏单或重复接单。每个客服坐席登录自己的账号后，可以在设备列表中看到自己负责的客户设备，互不干扰。
Q：客服远程协助客户结束后，操作记录能保存下来吗？
可以。向日葵会记录每一次远程连接的时间、时长和操作内容，形成操作日志。如果客服在发起远程协助时勾选了操作录屏功能，系统还会自动录制整个服务过程，以视频形式保存到后台。管理人员可以随时查看这些记录，方便做服务复盘、质检，或者在遇到客户投诉时调取操作依据。